評論區 | 快遞“不上門”豈能成常態

2021-12-11 06:54 大眾報業·半島網-半島都市報閱讀 (6550209) 掃描到手機

近幾年,人們明顯感覺到收發的快遞越來越多,快遞的服務質量卻在下滑。近日,重慶一79歲老人在將22斤快遞搬運上樓過程中猝死,引發大量關注。死者家屬認為,快遞單清楚寫著“送貨上樓”,快遞員卻未盡到責任,快遞公司應對老人猝死擔責??爝f公司則回應,客戶明確表明主動下樓取貨,快遞員操作符合公司流程。這一極端案例再次將快遞不上門的現實矛盾暴露出來。如今人們在家等快遞上門,卻常常等來一則“請憑取件碼取件”短信;快遞遲遲沒收到,查看物流信息才發現已被“門衛”“驛站”簽收……長此以往,網購的便利與幸福感難免打折。我們希望為保障消費者的利益、為行業的良性發展,相關各方都切實行動起來,讓快遞到家輕松沖過這“最后100米”。

上門服務反成格外開恩,實在荒唐

□特約評論員 伍里川

用戶苦“快遞不上門”久矣。

重慶老人取快遞上樓中猝死一事,看似意外,實際是快遞服務質量整體下降的又一例證。所有人都該思考一個命題:如何讓快遞服務重回正軌。

此事中,無論事先用戶與公司有無達成“自取”協議,都遮掩不了快遞服務鏈條把“不上門”作為首選甚至唯一選擇的事實。越來越多的快遞服務機構將“不上門”作為常例,將“上門”作為例外,似乎上門服務倒成了格外開恩,豈不荒唐可笑?

快遞點人力不足以及關聯著的服務窘迫,并非不可關切,但應該明確,誘導和迫使客戶自取快遞并不是天然合法、天然正義的。這背后是用戶在權益上做出的讓渡。換句話說,用戶可以諒解這份應有服務的缺失,但快遞行業不可將這份自我犧牲和隱忍視為當然。

我們都曾感受過快遞到家的便利?!安簧祥T”潛規則、怪象的成因自然是多重的,例如,快遞業競爭激烈甚至“內卷”,為了降低成本應對價格戰,快遞服務鏈犧牲了上門服務這一環節,事實上轉嫁了“最后100米”服務責任到用戶頭上。

為了占據競爭中的優勢身位,只關注“價格”,不關注服務內涵,不只是某一家公司的問題,這說明“上門服務”理念在行業內部的普遍失落。

國家郵政局12月8日最新數據顯示,今年我國快遞業務量已達1000億件。行業發展形勢令人振奮,但行業服務質量的“槽點”不斷,已成影響快遞業健康發展的因素。近日,國家郵政局召開快遞企業座談會,提出快遞企業要防范不正當競爭,反對損害行業利益、損害員工利益的行為。

對行業亂象進行規范,倒逼快遞公司重塑服務理念,拋棄低價、低質服務的邏輯誤區,建立良性競爭業態,追尋多贏局面,是根本方向。

有物流行業專家在接受央廣網采訪時提醒,低價競爭就是一種相互消耗。一定要保證快遞能夠送貨到門,能夠改善服務體驗,向服務質量提升,向高質量發展轉變。

顯然,“快遞上門”是重中之重,無法回避。但企業的自覺是靠不住的,依法依規約束“服務任性”,將“快遞上門”作為服務門檻,才是正題。將于明年3月起施行的浙江省快遞業促進條例明確,未按快遞運單上注明要求上門投遞,或未按收件人電話或者信息回復要求上門投遞的,可處以罰款。這一地方法規,帶給我們頗多啟示。

(作者為媒體人,專欄作者)

讓服務“適老化”從生活細節上落實

□特約評論員 王可鋒

造成快遞“不上門”的問題有多方面原因,我在媒體接聽熱線時,就有群眾反映,出于疫情防控的嚴格管理,快遞員很長一段時間不能直接進小區,快遞就只能放到集中取件地或快遞柜,而很多老年人根本拿不動送達的快遞。如今早已轉入疫情常態化防控,老人們希望郵政部門能夠管理解決此類難題。當時郵政部門給予了肯定答復,作為行業主管部門,他們表示接聽投訴后會督導相關快遞企業落實送貨上門。就此事件,我想應從三方面推進解決:

首先,疫情確實讓我們的公共衛生管理發生了新的變化,讓非接觸式管理、快遞管理上的漏洞也顯現出來。比如,老城區很多地方沒有快遞柜,就催生出很多“驛站”這類放快遞的地方,沒有一個合理的規劃,而快遞柜的設置規劃也不在商務局的管理范疇內,如何合理規劃控制、規范商業合理性,就成為一個新課題。因此,我們希望商業規劃部門和住建部門、物業管理部門統籌規劃,讓市民在疫情常態化防控的前提下,能夠長期衛生、便捷地收取快遞。

其次,老齡化進程之快讓我們措手不及,我們的養老機構還沒有完全成熟起來,更不用說城市管理中的適老化服務改造,比如社區的防滑措施、扶手欄設置等,軟硬件都需要有個更新過程。需要規劃部門和住建部門在適老化方面破題,通過前期規劃、老舊小區升級改造等,解決生活細節上的適老化需求。

再次,我們的快遞業在加速發展,對于出現的服務問題,郵政主管部門責無旁貸?,F下雖然有投訴渠道,但很多時候不能等投訴電話打來才去解決。如何在快遞業管理中補上這個短板,需要郵政部門率先作為,提前作為,創新作為。應將事后投訴監管變超前規劃管理和全過程監控管理,快遞上門、不上門或必須上門的條件,特別是在服務老年群體時,應明確細化規定,讓服務“適老”而不是“坑老”。

(作者為青島市政協委員,青島市政府政務督查社會監督員,青島國際青年創客基地主任)

遵守契約精神,才有更好的營商環境

□特約評論員 宋守山

二十多斤重的快遞,年近八旬的老人,沒有電梯的六層樓……老人在往樓上搬快遞的過程中不幸猝死。這引發了激烈的討論,快遞公司應不應擔責,有多少責任,眾說紛紜。然而,快遞公司說了,有錄音,客戶表示下樓取快遞。所以,未能送貨到家,“符合公司流程”。

快遞公司是否擔責、擔多大的責,需要法律來裁決,外人不好妄議。但讓人不明白的是,快遞單據上白紙黑字、清清楚楚地印著“送貨上樓”,為什么作為合同的另一方卻不遵守呢?即使是可以征得用戶同意不送貨上樓,那在這一行為發生之前,是不是就應該先去履行“送貨上樓”的協議?

不知從何時開始,各個小區里出現了“快遞柜”,也不知從何時起就變成了快遞的“甩手柜”。經常會收到短信,快遞在某個箱子,并給你一個密碼,自行去取。當然,在有些時候確實比較方便,特別是白天不在家的時候,如果快遞小哥征得你同意,放在里面,倒是一個雙贏的事情。但有一個前提,就是要征得客戶同意。因為無論是《快遞暫行條例》還是《智能快件箱寄遞服務管理辦法》,都對此有明確規定??捎卸嗌倏爝f公司在認認真真的遵守這個規定呢?

現在各城市都在努力構建良好的營商環境,有些單位和個人動輒指責地方政府營商環境如何如何。但是,我想有一點我們似乎已經忘記了,對營商環境的努力是大家共同營造的,既要有政府提供良好的政策支持和法治環境,更要有企業自身重信守諾、合法經營。營商環境是共建的,而不是哪一方的單獨行為。如果一個行業自己都不遵守契約精神,不遵守合同約定,那么即使政府如何努力,這“環境”能好到哪里去呢?如果缺少了規矩意識,如何去談論什么營商環境呢?你敢跟他們簽訂大額的合同嗎?反正我是不敢。

當然,這個時候總會有一些人出來說,大家都不容易,風里來雨里去。說句別人可能不愛聽的話,有哪個行業容易呢?難道“不容易”就能成為不尊重合約的理由嗎?如此以來,我們怎樣去構建良好的營商環境呢?畢竟,所有的事情都是從點滴中做起來的。

(作者為青島科技大學傳媒學院副教授、碩士生導師,媒介與社會發展研究中心負責人)

互動留言

@丁力:

這么重的件,近八十歲的老人,就是鄰居看見了也要給送上去的。你可以說是客戶同意下來取,但是你也不看這么重的包,而且還是一位老人,換做是你爺爺,肯定麻利地送上去了。再忙也不差這一單,說白了,沒有同情心。

@濮華成:

除了一些約定好的大件,快遞送上門根本不現實。這活不說體力了,時間也不允許,根本送不過來,送遲了被投訴就扣錢,要讓顧客付服務費那顧客又不愿意。

@包浩:

不知啥時候起,快遞默認驛站、豐巢了?郵件不送達客戶手中怎么叫快遞?

@北京日報崔文佳:

如今的快遞不上門只是一個表征,病根在于快遞業尚未跳出發展窘境。頭重腳輕、大而不強,這是今天快遞業給人的現實觀感:業務越做越大,且上游已足夠智能化,但“最后一公里”依然靠著低價策略和人海戰術,提供著倒退的服務。時移世易,如果企業還用十年前的發展策略,只會在眼下的困局中越陷越深,最終錯失新的發展機遇。

@開偉觀察:

絕不能由“收快遞”異化為“取快遞”。在快遞員工作量大幅增長的情況下,他們是不會主動去改變自己的。那么,政府的監管部門就要伸出“有形的手”及其類似消費者協會等維權組織該出手時就要出手。但關鍵是,后續在修訂法律時應對此類“快遞不送貨上門”設定相應的罰則,讓處罰有法可依,責罰匹配,倒逼快遞員規范服務。


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